中国企業のお客様センターの隠れた努力がコレ?

kè fú zhōng xīn
客服中心  クhゥァ フhゥゥ ジrョォン シィン
お客様センター

“客服中心(クhゥァ フhゥゥ ジrョォン シィン)”とは “客户服务中心(クhゥフゥゥ フhゥゥ ウ ジrョォン シィン)”の略で、日本ではカスタマーサービスセンターとかお客様センターと呼ばれます。

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一般を対象とした企業の直接の窓口で、商品やサービスの問い合わせや苦情、提案など、一般の方が気がついたこと、気になったことなど何でも受け付ける窓口です。

企業内ではここに力を注ぐところも多く、寄せられた内容によって、スタッフが大目玉を食らったり、運営のシステム自体が見直されたりもします。
職場にはたくさんのテレホンオペレーターがお客さまからの電話にすぐに対応できるよう準備しています。


こちらは中国の郵政銀行の総合カスタマーサービスセンターで、電話対応と言えどそれなりの接遇スキルが求められるようで、鏡が置かれていて自分の表情を見られるようになっています。


というのもやはり電話でも笑顔でいるのとそうでないとでは声のトーンが違ってくるらしく、どんな気分で対応しているのか伝わってしまうのです。

もちろん中には理不尽なクレームをつけてくる人の相手もしなくてはなりません。
中には日頃の憂さを晴らすかのように訳の分からない苦情をぶつけてくる方もいるので、担当オペレーターのストレスも相当高まってしまいます。
こちらは鉄道のチケットを扱う12306訂票中心のお客様センター。
ここではセンターの一画にストレス発散コーナーを設けて、お客さまから譲り受けたストレスをぶつけて発散できるようにしています。
女性スタッフもモンゴリアンチョップをサンドバッグにぶつけて発散中です。

なお壁に貼ってある付箋紙のボードは言いたいことを紙に書いて貼っておく発散ボードになっています。
旅行客が私をいたぶること千百回!
私は旅行客が初恋することを祈りたい(←ここちょっと不安)
ハッピーおめでとう!

と書いてあります。

どこの国でもクレーム処理係は大変なお仕事みたいです。